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干货 门店销售常见的8大尴尬场景该如何解决?

导读】导购是一个门店的“销售灵魂”,在门店的经营中起着举足轻重的作用!而在销售过程中难免会遇上各种各样的尴尬场景,如果处理不好就会导致顾客的流失,影响到门店的销售业绩,那么如何才能化解各种尴尬场景呢?

  导购是一个门店的“销售灵魂”,在门店的经营中起着举足轻重的作用!而在销售过程中难免会遇上各种各样的尴尬场景,如果处理不好就会导致顾客的流失,影响到门店的销售业绩,那么如何才能化解各种尴尬场景呢?

  场景一:当我们对客人笑脸相迎,顾客没有反应怎么办?

  很多时候,我们在迎接客人进店时,她们对我们的“欢迎光临”没有太大的反应,甚至都不看我们一眼。这是因为很多人在进入一个陌生的卖场时,是不愿意多说话的,生怕被导购缠住。我们要了解客人的这个普遍心理,选择好位置,选好好时机接近客人。很多导购在受到冷遇后,脸上立刻就挂不住了。原有的笑容即刻消失,表情变的很僵硬。

  解决方法:认识这种心态,顺从客人意愿,减缓客人压力,以真诚的口吻引导客人认识我们的门店,引起她们的兴趣,便是向成功迈出的首步。

  场景二:听完你的建议,客人没有反应,转身走人,该怎么办?

  这样的事情几乎天天在我们的身边发生着,很多导购都在抱怨客户“难伺候”,但我们有考虑过客户的心理吗?有时我们因为想急于做成这单生意,在客人面前喋喋不休,这个合适你,那个也合适你,让对方非常的反感,为了不使自己被忽悠,又不驳导购的面子,所以一言不发地就转身走人。也有的对导购的言语、观点,不适应,不接受,对自己的需求还没有个大致的了解,就盲目地开始介绍。你清楚她想要什么吗?

  解决方法:只要客人的脚还没有迈出门店,就要上前做工作,一是出于礼貌的相送,二是可以真诚地问客人:是不是我哪里让你不满意了,我是非常希望为你做服务的,可能是我太重视您这位客人了,刚才的言语可能不当,但是如果您有意见,希望您能无私地告诉我,以便我今后改正。语言要简洁,态度要诚恳,不卑不亢。

  场景三:接受了你的建议,但是客人要找借口离开,该怎么办?

  顾客拿着商品,反复地看,表现的很满意,但是当她放下来以后,又表现的很犹豫说找朋友看看再买;我去取钱再买;等我老公看看再说;我再逛逛其它店,没有合适的我再来。。。诸如此类的话来搪塞我们的导购。如果这时你对她说:“那好吧,欢迎你们商量好了再来”。这样的话,你就真上当了。这样的客人回头的几率不是没有,但却微乎其微。

  解决方法:找到客人不想立即购买的原因,对症下药,给对方施加轻微的压力或者是诱惑,比如:只剩一件了;优惠活动马上就结束;礼品还有几个;一旦表现出有购买的意愿,立即带到收银台买单,同时迅速打包。客人坚持要走,也要给足对方面子,并强调如回头,我依然会热情地为你服务。

  场景四:客人自己满意,但是一旁的伙伴不买帐,该怎么办?

  顾客在逛商品的时候,都喜欢和自己的密友,同事,姐妹,家人一起。为什么呢?因为她们都领教过各路导购的厉害,在她们一会天上,一会地上的推荐中,搞不清楚什么是真,什么是假了。往往买了不合适,不喜欢的产品回去后,都有上当受骗的感觉。所以才会拉个自己信的过的人一起购物,认为只有这样才靠谱。同行的人,为了对得起人家的这份信任,所表现出的认真劲头比挑老公还仔细。恨不得要把商品放在放大镜下面看,在显微镜下查。时常出现客人喜欢,但是同伴坚决不同意买的情况,就很正常了。

  解决方法:在热情接待客人的同时,决不忽视了她的同伴。看着客人说话的时候,要时刻顾及边上人的感受,适时用言语或是眼神要征求同伴的意见,让其参与,博得人家的支持。在客人挑选商品的期间,要抓紧宝贵时间同她的伙伴沟通,以取得对方的好感。在赞扬我们的客人眼光不错的同时,要抓住时机适度地夸奖同伴也很有品味,有这样的朋友意见,是再好不过的。当出现同伴不愿意的情况,千万不要和人家对立,或是表现的反感和不高兴。要和气地征询她的意见,不合适在什么地方?是颜色?长短?还是款式?哪个更合适呢?我想听听您的建议。

  场景五:眼看马上就要成交,但是边上其他客人多嘴,该怎么办?

  我们在费了一番周折后,好不容易将客人说动了心,在同意买单后,在收银台掏钱之前,客人的心态往往是很飘忽的。这时一旦有其他的客人多嘴,就很容易让我们前面的所有劳动付诸东流。我们的导购心里怒火中烧,鼻子气歪了,还说不出话。相信这样的情况不少见吧?

  解决办法:门店的人员流动非常大,客人之间相互影响的现象也很多。我们不可能阻止她们之间的交流与互动,为了不使到手的生意泡汤,要做出迅速的反应,不要继续和多嘴的客人纠缠,要及时取得店长、收银员的援助。分散对方的注意力,同时要表现的落落大方,千万不可慌乱,要给准备买的客人重新树立信心。

  场景六:顾客说:你们的牌子我怎么以前没有见过?

  客人在对自己感兴趣的商品,门店进行选择时,往往印象深刻的就是品牌。在一个地方我们的品牌是否深入人心,跟开店的时间长短、店铺地址的选择、装修的样式都有关系。特别是新店开业,在一个陌生的地域,客人对我们有一个全新认识的过程,需要用一定的时间来感知与磨合。

  解决办法:我们是全国连锁店,在很多省份都有我们的形象店。在XX市,我们还是刚开的,营业不久,可能您以前还不了解我们。这边请,我帮你介绍一下好吗?

  场景七:怎么不可以还价啊?人家都打折?

  这样的问题每天都在我们的耳边围绕。几乎所有的客人在买单时,我们都要回答一遍。回答的好,客人满意。OK买单,说的不好,前面的铺垫全白费。在掏钱之前,再一次争取,是客人再简单不过的本能,我们要给予充分的理解。

  解决办法:不好意思,我们是全国连锁店来的,所有的货品都是由总部配发与核价的。这个价钱是总部批准的折后价钱,老顾客都知道,我们从不乱开价,当然也不乱还价。我们是统一电脑收银系统,老板不在我们打工的是没有这个权限的。

  场景八:怎么刚买没有几天的商品就降价了?以后等你们打了折再来。

  顾客对自己购买的商品,和喜欢逛的门店都会持续地给予关注。我们经常会听到人家抱怨说:真是的,我买的时候,就不打一分钱的折,这刚买没有几天,一降就是这么多,气死人了,下次等你们降了价我再来买。

  如何解决:我们门店的货品都是总部统一配发的,价钱也是统一核准的。我们任何连锁店都没有擅自指定与下调价格的权利。门店在季节转换,节假日里会开展一些统一的促销活动,我们必须坚决地服从和配合。当然,谁都不愿意买到比别人贵的产品。要不,您留个电话,下次我们要做活动,我就首先通知您好吗?

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