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当顾客对你家店铺感到不满时

来源|品牌服装职业经理人    编辑|cxz     2017-09-29
导读】当顾客对一家的商店不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会选择默然离去,其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店,而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听,向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。

  当顾客对一家的商店不满时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会选择默然离去,其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店,而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听,向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。

  这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果店铺能及时处理而又能让顾客满意的话,有82-95%的顾客还会到这里来购物。

  “你家的衣服太贵了,能不能便宜一点儿?”

  “这布料这么差……款式又不好……”

  “这裙子挺好看,只是这蓝色我穿显得太嫩了,不太适合我的年龄。”

  “我觉得我穿这条裤子很显腿粗,我再看看。”

  这些来自顾客的声音在终端店铺必定是不绝于耳的,面对这样的抱怨和所谓的理由,导购该如如何应对,才是上上之策?

  在终端店铺担任导购一职,每天都要与形形色色的顾客交流,那么应对顾客的问答是需要一定的语言技巧的,巧妙的回答自然会促成销售。于是,与顾客对话,成为导购每日的核心工作之一。

  案例

  一位妇女买裙子,看了几款后,对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决,下面是导购与她的对话。

  顾客:“这裙子挺好看,只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

  导购:“夏天就该明快一些,淡淡的蓝色对您很合适。”

  顾客:“可这裙子颜色太浅了,不耐脏”。

  导购:“夏天反正得经常洗,再深些的也一样。而且这种丝经过处理,洗起来很方便,也不皱。”

  从以上这几句对白中,不难发现导购需要不断寻找施加影响的方法,同时还要顾及它们对顾客产生的效果,后者的重要性不比前者差,但一个好的导购员自己讲话不多,而是善于引出顾客的话头,并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑,将成交的进程不断向前推进。

  第一招:不断向前推进。

  导购在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能,转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说,导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。比如,如果发现顾客对正在展示的式样不很满意,导购员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

  第二招:嘴上谈着商品,心里想着顾客。

  谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力,这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

  比如一位顾客要买服装送人。导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦,品牌最响亮,拿得出手,有品味,最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用,那么重要的是它的质量,它的实用性。

  导购若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话,反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段,包括在购物以后,如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的话,那么会令人信服得多。

  另外,如果对顾客的不同意见不作答复,会让人觉得导购员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。

  第三招:善用“请求式”,多用肯定句。

  请求式语句可分成三种说法:

  1.肯定句—“请您稍微等一等。”

  2.疑问句—“稍微等一下可以吗?”

  3.否定疑问句—“马上就好了,您不等一下吗?”

  一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出导购员对顾客的尊重。肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。

  例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”导购员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。

  比如导购员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

  第四招:先贬后褒法。

  比较以下两个回答——

  顾客问:“太贵了,能打折吗?”

  1.“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。”

  2.“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。”

  这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,却让人产生截然不同的感觉。

  先看第二句,它的重点放在“价钱”高上,因此,顾客可能会产生两种感觉:

  其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;

  其二,这位导购员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句,它的重点放在“质量好”上,所以顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。

  总结上面的两句话,就形成了下面的公式:缺点→优点=优点 ;优点→缺点=缺点 。因此,在向顾客推荐介绍商品时,应该采用“缺点→优点=优点”公式,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

  第五招:言辞生动,语气委婉。

  请看下面三个句子:

  1.“这件衣服您穿上很好看。”

  2.“这件衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样。”

  3.“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

  第1句说得很平常,第2、3句比较生动、形象,顾客听了即便知道你是在恭维她,心里也很高兴。

  除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客,要把忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。

  比如对较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。

  第六招:跟顾客“一条心”。

  在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,非常有效。具体来说就是:一方面导购员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

  案例

  顾客:“我一直想买一套衣服送给我爱人,但我听说服装颜色搭配很难,也不知道选什么款式好看。”

  导购:“是的,您说得很对,服装搭配是很难,也很重要,但是,我们公司企划部与众不同,在每个季节我们都会推出推介手册,里面有各种当季服饰的流行款式、色素的搭配,并且您也可以看一下我们的画册。”

  这位导购员用一个“是的”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题,这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。

  另外,顾客可能提出商品某个方面的缺点,导购员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法。

  案例

  导购:“正如您刚才所讲的,我们品牌的款式是很好看的。”

  顾客:“款式是很好看,但质量的好坏也是很重要的。”

  导购:“您说的是那些杂牌的产品,我们是品牌专卖店,保证质量的,况且如真的发现产品有质量问题是实行三包的,您大可以放心。”

  第七招:问题引导、流行展示。

  有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。

  案例

  一位顾客进入专卖店看衣服。

  顾客:“我想买一件便宜点的衣服。”

  导购:“便宜的衣服一般都是断码的,不一定适合您穿,您是想要断码的吗?”

  顾客:“我想,大概折价店里的会便宜一点”。

  导购:“可是那里的衣服质量和我们的比较起来会怎么样呢?我们可是品牌专卖店噢!”

  顾客:“哦,他们的衣服……”

  通过提问,导购员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。采用这种方法,导购员要对各种商品都熟悉,以帮助顾客进行客观的比较。

  还有一种方法是“流行展示”,是通过讲述和展示时下商品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受导购员的推荐,这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。

  案例一

  一位年轻的女孩来到一家女装专卖店里,想买一件黑色的羽绒服,但已脱销,导购员劝她买别的颜色,可是那位女孩固执已见,非要一件黑色的不可。

  这时,店长走过来说:“您看看大街上女孩子,几乎全是红色的。”一句话,使这位女孩改变了主意,欣然买下一件红色的羽绒服。

  案例二

  一位顾客逛至某品牌服饰专卖店。

  顾客:“为什么你们专卖店只有这么几个颜色,看来你们公司开发能力不行啊。”

  导购:“我明白您的意思,但是今年的主要流行色是紫、绿、黄色,并且我们的品牌定位是符合有个性、时尚的知识女性而设计的,不可能什么颜色都开发。您看,就是为像您这样的年轻、时尚一族而服务,并非开发能力不行。”

  鉴于上述方法涉及直接驳斥顾客的意见,所以,导购只有在必要时才能使用。而且,采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而绝不是有意要和顾客辩论。

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