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卢璐:母婴门店如何处理顾客投诉

来源|母婴商情    编辑|cxz     2017-09-14
导读】笔者在做一些咨询项目时,发现母婴门店的导购往往都很恐惧处理顾客投诉,担心不能承受其怒火与抱怨,甚至会丧失对顾客说出解决方案的勇气。

  笔者在做一些咨询项目时,发现母婴门店的导购往往都很恐惧处理顾客投诉,担心不能承受其怒火与抱怨,甚至会丧失对顾客说出解决方案的勇气。

  投诉一定是一件坏事吗?完全没有积极意义吗?其实不是。很多投诉不是顾客无理取闹,而是或多或少会折射出门店管理的一些问题。如果我们能够正视这些问题,并且解决这些问题,那么门店的营销与管理工作一定会上一个新台阶。

  我们先来看看顾客在投诉时,往往是怎样的心理:

  1、求尊重的心态。顾客在店里消费,发现自己花了钱却没有得到应有的商品或者服务,丢失了“顾客就是上帝”这种感觉,产生了心理落差。

  2、求补偿的心态。当顾客发现自己的钱白花了,甚至有坏的结果时,就会希望自己能得到公正的待遇,期待商家可以补偿自己。

  3、求发泄的心态。发生不满时,顾客的情绪往往是激动的、崩溃的、愤怒的,难以掌控的怒火让他们想找到一个宣泄的渠道,于是提出投诉。

  4、借题发挥的心态。有些顾客就是掌握了商家害怕投诉的这种心理,在遇到一点点小小的问题时,借题发挥,以期获得超出常理的收获。笔者也曾经见过有顾客因为一点点小问题提出几十万元的精神补偿之类的事情。

  解决投诉问题,除了物质上的补偿外,还有一个异常微妙的地方,就是处理投诉过程的方式和方法。举个例子:一个顾客去餐馆吃饭,发现菜里居然有根头发,非常愤怒,提出投诉。这个时候应该怎么办?

  根据不同餐馆的级别和人员的素质,有以下几种常见的处理方式:

  1、是吗?我看看,好像不是啊。2、不可能!我们把关很严的。3、哦,真不好意思,我马上给您换一道。

  前两种处理方式,是在否认,让顾客听了很不舒服,非常容易激起顾客的怒火。

  第三种处理方式,需要向各位说明的是,这种说法看起来好像没什么问题,但实际上过于简单,也许顾客暂时能够接受,却一定无法留住顾客的心。

  让顾客更加满意的处理方式如下:

  1、先生,真不好意思,给您添麻烦了,没事吧?我这就给您换一道菜,您看可以吗?(探询顾客的实际需求与想法,若没有特别要求)我这就给您换一道菜,真的很抱歉!为了表达我们的歉意,这是我们赠送给您的果盘,请您品尝。谢谢您的支持与理解!(若顾客有特别要求,能满足的我们要尽量满足,不能满足的要么请示经理,要么向顾客解释说明。)

  2、先生,真的很抱歉!您先不要着急,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关,让您不开心了,您看我这就给您再重新换一道可以吗?

  所以,有时候让顾客满意的不仅仅是物质,还有我们的态度,我们的沟通方式,我们的行为等等。当一个客诉出现时,我们需要用以下三个原则去处理:

  一、保持接纳态度

  (1)应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的顾客请到妥善地点,以免影响其他顾客;(2)用真诚、友好、谦和的态度,耐心倾听顾客的问题;(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;(4)不允许打断顾客的陈述;(5)绝不允许与顾客争辩或批评顾客,而是让顾客情绪尽快平息;(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与顾客交谈,以免激怒顾客或者让顾客感到门店缺乏诚意;(7)用和蔼的语气告诉顾客,他的投诉是完全正确的,以使顾客感到受尊重;(8)要承认和理解顾客的感情,尽量表现出对顾客的同情;(9)待顾客讲完后,首先向顾客道歉,说明会立即处理。

  二、积极处理投诉

  (1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;(2)如属门店方面工作失误,要诚恳地向顾客道歉并承认错误,表示一定会改进,给顾客一定的优惠予以弥补过失;(3)尽量使处理结果令顾客满意,甚至是出乎意料,给顾客一个惊喜;(4)对于本人权限内不能解决的顾客投诉,先向顾客道歉,并立即逐级汇报;(5)将处理结果通知顾客;(6)征求顾客关于投诉处理的意见;(7)再次向顾客道歉。

  三、先礼后兵

  对于那些就是想要讹一笔的投诉,甚至出现在店内抢砸打闹等行为,在我们判断出顾客的意图后,应该据理力争,摆事实、讲道理,甚至走法律程序、报警等,来保护公司和门店的合法权益。

  为了让顾客感到被尊重,我们在处理投诉时,应注意这些细节:

  1、动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

  2、态度好一点。客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品或服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的门店亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心里感觉很差,进而会恶化门店与客户之间的关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

  3、语言得体一点。客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

  4、耐心多一点。在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐心你地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

  5、办法多一点。很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠送小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上述方法外,可邀请客户参观成功经营或无此问题的产品的相关情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  6、补偿多一点。顾客抱怨或投诉,很大程度是因为采用该产品后,顾客利益受损。因此,客户投诉时,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质 (如更换产品、退货或赠送礼品等) 上的,也可能是精神 (如道歉等) 上的。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而改善客情关系。

  7、层次高一点。顾客提出投诉之后,都希望自己的问题受到重视,而往往处理这些问题的人员的层次,会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员处理问题。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

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