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饶氏讲堂 如何应对发现买贵了闹着要退货的顾客

来源|饶氏一族    编辑|cxz     2017-08-24
导读】客户在我们店买了产品,后来他在一个机会里面,他了解到同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题,该怎么办?

  客户在我们店买了产品,后来他在一个机会里面,他了解到同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题,该怎么办?

  一、发现更便宜的产品,顾客怎么想?

  心理很不平衡;觉得自己买亏了;觉得销售欺骗了他;希望得到补偿;想退货,但又不是真的想退;希望得到一个合理的解释;认栽了。

  二、帮助客户了解真相

  在接到客户的价格抱怨时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。

  询问这些问题是为了把客户,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多客户只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究背后的原因。导购员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。了解完事情的真相之后,有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?

  三、表达理解,形成情绪共鸣

  在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况,等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样。然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户,利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。

  四、与客户一起重温购买过程

  每个客户在决定购买的时候,都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出购买决策的。现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后,才心里不爽的。

  所以,导购就应该,在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾,当时他是如何喜欢这款产品的。一边回顾,一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺,那么他要求退机或放弃订单的可能性,就会下降很多。

  五、向客户解读心理价格

  导购员可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。这已经是客户当时心里所能接受的,最低心理价格,任何一个东西都不可能让人永远满意。

  热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。

  六、告诉客户别人是怎么做的

  导购员可以告诉客户:像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买XX。在商场的时候,卖XX的小姑娘一再的向他们保证,已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低格价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的,于是就去找那个小姑娘退货。

  最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,从此,我爸妈他们得了一个教训。凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。为自己做过的决定而后悔,是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。

  七、要求客户换位思考

  导购员可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单,都是最低价,而且都是一模一样的价格?如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求导购员也要做到呢?如果导购员就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望销售顾问如何做呢?通过这种方式,让客户站在导购员的角度思考,换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。

  八、实话实说,给出合理解释

  以实话实说的方式直接告诉客户:先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿其他客户的成交单据给您看,都是统一价格。如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格,退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话虽然不太好听,但这是实话。

  九、给予适当的补偿

  如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用这个策略了。就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了。在很多人的眼里,一说到财务客户会在内心里惧怕三分,然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的,他一旦过意不去,你就搞定他了。

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