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王同:母婴店导购的亲和力即“杀伤力”

导读】什么样的导购才是好导购?我们可以列出许多相关要素,比如年龄、长相、相关经验等。但按此标准,能否寻得我们心仪的导购,其实未知!所以我评价导购,特别是在面试时,会以“有亲和力与否”作为衡量要素,什么算“亲和力”?

  什么样的导购才是好导购?我们可以列出许多相关要素,比如年龄、长相、相关经验等。但按此标准,能否寻得我们心仪的导购,其实未知!所以我评价导购,特别是在面试时,会以“有亲和力与否”作为衡量要素,什么算“亲和力”?我觉得可以这样具象化:愿意和你说话,而且愿意说真话。其实,如果顾客能如此与你沟通,就能构建顾客对你的信任,成交几率就会大大上升。导购的亲和力来自哪里?一个是硬功夫,一个是软技能。

  一、硬功夫是指我们的专业能力。

  首先,母婴产品导购的育婴、护理、营养以及产品知识,是我们构建顾客对我好感,产生信任的第一门槛。

  母婴产品本身和选购具有一定的专业性,有些奶粉甚至是医院“处方”级了。并且,消费者自己并不专业,特别是孕妇及新手妈妈们,对母婴店的依赖性很强。所以,如果我们有较强的育婴、护理、营养类知识,就能在了解顾客需求后,为其提供增值服务,也更易获得顾客的信任。

  母婴店的产品涉及品类很多,所以学习起来需要一个过程。幸好学习这方面途径比较多,很多品牌商也可以给我们母婴店员提供到这类服务,而且这类知识相对比较成熟,各类文献比较多,还有各种资格考试,都是在帮我们系统的提升这种能力。这里特别建议,母婴店老板可以多花点钱聘用持有育婴、营养、催乳等资格证的员工,这对你零售团队的育婴、护理、营养方面的水平会有很好的提升,从而强化对顾客的服务能力。

  其次,母婴导购当然也要具备销售方面的专业能力,如何笑迎顾客、如何探寻和引导顾客的需求,如何应对异议等。毕竟我们的育婴、营养知识是为了销售,而不是当“医生”。

  二、软技能,是指我们生意之外的技能。

  比如微笑、赞美、调节气氛等,就是说导购要有很机灵,八面玲珑的素养。这种能力不易标准化,但我们却能直观感觉的到。母婴店导购的亲和力不仅是对家长,对宝宝也要尤为注意。宝宝不懂你的“套路”,但也有喜欢或不喜欢的反应,宝宝喜欢你了,家长也会停留的更久,销售机会也更多。

  软技能长什么样呢?我举个例子,说说某服装企业选导购的“民间”标准吧。他们要求导购:一要会笑,二会要闹,三要敢摸。

  笑,这个容易理解。麦当劳也说要“三米之外,八颗牙”的笑:五米之外关注,三米之外笑迎,一米之外打招呼;笑则露齿八颗。闹,是指调节气氛的能力,比如恰当的开开玩笑、讲讲案例、逗逗小孩等;摸,是指能在物理距离上接近顾客,从而拉近心理距离,特别是在顾客试衣结束走出试衣间后,一边是赞美,一边就是摸(实际是帮顾客打理),通过肢体接触产生的亲密感,使顾客产生信任。

  在母婴行业,由于产品和顾客的特殊性,对导购亲和力的要求则更多。亲和力即战斗力、杀伤力!

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