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母婴店:顾客奶粉投诉实例分析

导读】顾客不是上帝,而是朋友。顾客和你、我一样也会犯错误,会误解、怀疑,甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突,巧妙地加以处理,并尽最大的努力使顾客满意。

  顾客不是上帝,而是朋友。顾客和你、我一样也会犯错误,会误解、怀疑,甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突,巧妙地加以处理,并尽最大的努力使顾客满意。下面举个实际案例,供大家思考,遇到这样的顾客,究竟应该如何与其沟通?

  顾客投诉奶粉赠品质量

  李女士于两周前,在某母婴商品门店购买了某品牌婴幼儿配方奶粉,当时买的时候送了一小桶赠品。现在李女士怒气冲冲地跟导购员投诉说:“我女儿2岁零3个月,一直喝3段奶粉,后来听人介绍说,1段奶粉也不错,就在这里买了1段。我让孩子喝了两次之后,就一个劲儿拉肚子,还发烧。我越想越不对劲,就给孩子停了。打开赠品包装以后,有一股鱼腥味儿,根本就不是奶香味。你们店是怎么搞的,变质的奶粉作赠品,现在我孩子生病了,你们要给个说法,叫你们老板出来!”

  这个案例中,顾客在购买商品后出现问题,顾客情绪特别激动,这时候,就要验证我们的服务艺术了。如何处理顾客抱怨投诉?如何解释和纠正顾客的误解呢?

  首先我们需要先处理心情,再处理事情,要同理性地理解顾客当下的情绪,你可以这样说:“那一定很着急。发生这样的事真的很抱歉。”

  接着引至到办公室,不要在门店大厅处理这样的客诉。

  请顾客安坐倒水后,先诚恳致歉安抚情绪,然后耐心询问事情的经过,并做好笔记,还需要询问诸如:“大便次数?一日多少次或多久一次?粪便的样子如何,水状还是糊状?在喂奶粉的同时是否吃其他食物?冲调奶粉的方法如何?2岁零3个月的宝宝为什么要饮用1段奶粉等等”。目的是了解问题背后的原因。

  当我们耐心倾听,让顾客发泄不满情绪,以及真正了解到产生腹泻的原因之后,接下来就可以解说:“其实,腹泻的原因十分多,比如说:感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症、消毒不完全,卫生不满意,处理奶瓶,母亲双手或襁褓不恰当;奶液不适合,太浓或太稀等等都可能引起宝宝腹泻。

  再者,2岁零3个月的宝宝应该饮用3段奶粉。你所提及到的一股鱼腥味儿我刚才闻了一下,是因为奶粉中含有取自海洋生物里的DHA,它本身带有淡淡鱼腥味,因此添加了DHA的配方奶粉会带有淡淡鱼腥味。这是正常情况,您可以放心。”

  最后需要强调产品利益,给顾客一些专业上的建议,让顾客再次对我们建立信心,并确认是否接受和理解:“这款奶粉是新一代的婴幼儿配方奶粉,因为它含有DHA及ARA与β-植物油的优化脂肪组合;含有乳糖与益生元GOS的优化碳水化合物组合;针对您宝宝目前的情况,我建议……。”

  门店处理顾客投诉的几点原则

  1、态度诚恳和蔼,回应迅速,要让顾客感觉到你对他(她)的重视。

  2、保持信心与控制,愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面,不要抱着防御性态度。

  3、多听少说,以静制动。

  4、如果顾客情绪非常激动,可以先行安抚,请顾客留下电话号码,待顾客心情稍微平静后,再回电了解具体情况,进行处理。

  5、把正在争吵的顾客带离群众(如在现场)。假如好像要出现争吵的情势,试着将顾客与人群分开。

  6、对此发生事表示歉意。

  7、不要推卸责任,假如问题超出你的权限,则告诉顾客你会将这件事提出报告,并给他/她答复。

  8、传递你的承诺,无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨,要按时实践任何承诺。

  处理顾客投诉技巧之态度

  1、冷静、积极、敢于面对,避免个人情绪受困扰。

  2、只讲顾客希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对顾客的同情,但坚持公司的原则,如必要的话解释原则。

  3、运用熟练的业务知识,集中研究解决问题的有效办法,体现职业化形象。

  4、避免提供过多不必要的资料,会有增大顾客期望与事实差距的风险。

  5、要充满信心,不畏刁蛮顾客的法律威胁或无理要求,但也要重视他们所提的要求,积极进行原则性及人性化的解说,必要时迅速与上级取得联系。

  6、耐心聆听、重复要点、做出回应、并记录。

  总之,销售过程中出现问题,特别是在顾客提出抱怨、投诉的时候,应该把顾客的投诉看成是“改善服务”的机会,避免谁对谁错的争论,妥善解决顾客提出的问题,使不满意的顾客变成满意的回头客。

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